Recensioni online: le Linee Guida AGCM e il valore della trasparenza
Il punto
Con il provvedimento n. 32067 del 13 ottobre 2026 l’AGCM ha adottato le “Linee Guida volte a orientare le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online” (“Linee Guida”), previste dall’art. 21 della L. 11 marzo 2026, n. 34 (“Legge n. 34/2026”).
Il quadro
Il capo IV della Legge n. 34/2026 contrasta le recensioni online illecite nei settori della ristorazione e del turismo (art. 18). L’art. 19 ne fissa i requisiti di liceità: la recensione è lecita se (a) è rilasciata entro trenta giorni da chi ha effettivamente e personalmente fruito del servizio; (b) risponde alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura; e (c) non è frutto di sconti o altre utilità offerti dal fornitore. Decorsi due anni dalla pubblicazione, la recensione perde liceità. L’art. 20 vieta l’acquisto e la cessione di recensioni a qualsiasi titolo.
Nondimeno, le Linee Guida travalicano il perimetro settoriale della Legge n. 34/2026. Si rivolgono a tutti i professionisti, ovunque stabiliti, che indirizzano la propria attività verso l’Italia e offrono funzionalità di recensione (§ 11) e valgono come ausilio interpretativo “[…] in linea di principio in ogni altro ambito merceologico” (§ 10). Il perno resta l’art. 23, lett. bb-ter) e bb-quater), Cod. cons., che impone misure ragionevoli e proporzionate per verificare la provenienza delle recensioni.
Cosa si chiede alle imprese
L’AGCM indica le seguenti misure:
- regole chiare e visibili, accanto alle recensioni, su raccolta, moderazione e classificazione, sui criteri per qualificarle come “verificate” e sul calcolo dei punteggi medi (§§ 17-18);
- verifica dell’esperienza: numero d’ordine o documentazione fiscale, link inviato dopo la fruizione a tutti i clienti e non solo ai più soddisfatti, area riservata, QR code o OTP (§§ 19-20);
- tracciabilità e rilevazione delle anomalie, nel rispetto del GDPR: l’anomalia sospende la pubblicazione in attesa di una verifica rapida, senza autorizzarne la cancellazione automatica (§§ 21-22);
- recensioni incentivate: sempre illecite se l’incentivo ne condiziona il contenuto, altrimenti ammesse se contraddistinte graficamente (§ 24);
- nessuna manipolazione: astenersi dal rimuovere o occultare i giudizi negativi, dal predisporre modelli precompilati e dall’aggregare punteggi con criteri opachi (§ 25);
- traccia delle decisioni e criteri oggettivi per le recensioni obsolete, applicati allo stesso modo a quelle positive e negative (§ 26).
Tali misure vanno calibrate sulla dimensione e sul rischio dell’impresa (§§ 19 e 28). La pubblicazione tardiva di una recensione non integra, di per sé, una violazione del Cod. cons. (§ 32).
La lezione
Orbene, il cambio di prospettiva è netto, giacché la reputazione digitale non si protegge silenziando le critiche, bensì rendendo dimostrabile il percorso di ogni recensione. Le Linee Guida ne esplicitano la ragione: recensioni genuine accrescono la fiducia nel corretto funzionamento del mercato e stimolano una concorrenza non falsata (§ 8). Per l’impresa, investire in procedure verificabili riduce il rischio di un’istruttoria ex art. 27 Cod. cons. e la distingue da chi altera il segnale. Quando le recensioni dicono il vero, le scelte si orientano verso chi offre davvero qualità: è lì che trasparenza e competitività finiscono per coincidere.
Fonti: la Legge n. 34/2026 · provvedimento n. 32067 del 13 ottobre 2026
DOMANDE FREQUENTI
I requisiti puntuali della Legge n. 34/2026 — i trenta giorni e il biennio — valgono per i settori ivi indicati. Restano però applicabili a chiunque l’art. 23, lett. bb-ter) e bb-quater), Cod. cons. e, quale ausilio interpretativo, le stesse Linee Guida “in linea di principio in ogni altro ambito merceologico” (§§ 10-11).
Solo se illecita. L’art. 19, co. 2, della Legge n. 34/2026 consente di segnalarla ai sensi dell’art. 16, par. 2, del regolamento (UE) 2022/2065, con richiesta precisa e motivata (§ 30); rimuovere od occultare i giudizi negativi genuini resta vietato (§ 25).
No. L’art. 22 della Legge n. 34/2026 esclude le recensioni pubblicate anteriormente alla data di entrata in vigore della legge. Per quelle successive opera invece il termine biennale di attualità dell’art. 19.
Per l’acquisto o la cessione di recensioni, l’art. 20, co. 2, della Legge n. 34/2026 rimette all’AGCM i poteri istruttori e sanzionatori dell’art. 27 Cod. cons., ferma la responsabilità penale. Le altre condotte restano sanzionabili, in quanto pratiche commerciali scorrette, ai sensi del medesimo art. 27.
